O novo Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações (RGC), em vigor desde 10 de março deste ano, tornou mais fácil a relação entre os consumidores e as operadoras. Agora, os consumidores terão um espaço próprio nos sites das prestadoras de serviços, em que poderão postar suas reclamações. Além disso, o cancelamento automático permite ao consumidor cancelar seu serviço sem ter de falar com atendentes. A expectativa é de uma redução do número de reclamações, tanto nos canais de atendimento da Anatel como nos de defesa do consumidor, como o Procon. Foi o que afirmou Rafael André Baldo de Lima, gerente regional da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), em apresentação no Conselho de Infraestrutura (Coinfra) da Fiergs, em 29 de março.
A ampliação dos direitos dos consumidores foi principal avanço do regulamento, em comparação com os termos anteriores, informou Lima. Até o dia 7 de março de 2014, a Anatel possuía os regulamentos separados por serviço, o que dificultava a sua compreensão, acrescentou. “Acreditamos que, com o novo regulamento, conseguimos aumentar a autonomia do consumidor e possibilitar maior transparência nas relações de consumo no setor”, destacou. “Agora, o consumidor passou a ter um espaço nos sites das prestadoras de serviços, em que terão maior facilidade de autoatendimento”, assinalou. “Além disso, o consumidor poderá cancelar seu serviço sem ter de falar com atendentes.”
No ano passado, a Anatel registrou um total de 4.087.880 solicitações em seus canais de atendimento. Os registros de cobranças indevidas e reparos não efetuados são os principais motivos das reclamações junto à Anatel. A Anatel recebe essas demandas através de seus canais institucionais que são: o Call Center – telefone 1331, o site www.anatel.gov.br e o Aplicativo Anatel Consumidor. Toda a base de reclamações registradas é analisada na Superintendência de Relações com o Consumidor, que possui três gerências para o tratamento dessas informações geradas. Existe ainda um trabalho específico, em que é realizada a avaliação pelos servidores da Anatel de uma amostra de reclamações registradas, para que seja possível avaliar a qualidade das respostas elaboradas pelas prestadoras. O segmento de telefonia móvel reúne um volume de usuários em torno de 260 milhões de acessos ativos. .
